게임 운영에서 유저를 이해하는 것이 중요한 이유

분석

단순한 소비자가 아닌 유저를 이해하는 것이 게임 운영에 있어서 중요한 이유와 그 방법에 대해 다룹니다.

November 6, 2024

왜 유저를 이해하는 것이 게임사의 필수 과제가 되었나?

게임이 이제 단순한 취미 생활을 넘어 유저들이 몰입하는 일상 공간이 되면서, 게임을 서비스하는 회사들은 그만큼 유저에 대한 이해와 존중이 필수가 되었습니다. 특히, 게임은 실시간으로 운영되고 업데이트가 이루어지는 라이브 서비스이기에, 운영 이슈가 발생할 때마다 게임사는 유저와 직접적인 소통을 해야 하는 과제를 안고 있습니다. 하지만, 많은 게임사들이 유저의 목소리를 제대로 듣지 못하면서 신뢰의 균열이 생기고, 결국은 유저들의 불만과 항의로 이어지는 경우가 빈번하게 발생하고 있습니다.

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게임 운영에서 발생하는 이슈의 본질적인 원인은 유저의 기대와 현실이 어긋나는 데서 출발합니다. 대표적으로 내수차별 문제를 들 수 있습니다. 국내와 해외 유저들이 동일한 게임을 즐기지만, 서비스 품질이나 보상이 다르게 적용되는 경우 유저들은 “왜 우리만 불리한가?“라는 질문을 던지기 마련입니다. 또한, 과금 구조와 확률형 아이템의 도입으로 유저들의 피로도가 높아지고 있는 것도 큰 문제입니다. 많은 유저가 과금 모델의 피로도를 느끼고 있지만, 이에 대한 게임사의 대응이 미온적이거나 소통 없이 이루어질 때 유저들은 불만을 갖게 됩니다. 과금을 많이 하는 유저뿐 아니라 비과금 유저들 또한 중요한 생태계를 구성하고 있기 때문에, 운영상의 불만은 유저 전반으로 확산되며 게임사에 대한 부정적인 인식이 형성됩니다. 이처럼 운영에서 유저의 기대가 실망으로 바뀌는 순간, 게임사와 유저 사이의 균열은 커집니다.

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유저는 단순한 '소비자'가 아니다

게임 내의 “큰손” 유저들뿐 아니라 무·소과금 유저들도 모두 게임의 일부입니다. 게임은 이들이 함께 어우러져 즐기는 공간으로, 하나의 생태계와 같습니다. 소위 ‘큰손’으로 불리는 고액 과금 유저들조차도 단순히 소비자가 아닌, 게임에 깊은 애정을 가진 유저들입니다. 그들이 더 많은 비용을 지불하는 이유는 단순히 경제적 여유가 있어서가 아닙니다. 재미와 도전, 성취감이라는 게임의 본질적인 요소가 그 이유입니다.

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게이머들이 바라는 것은 아주 간단합니다. “게임사는 우리의 이야기를 듣고 있는가?” 하는 질문에 대해 긍정적인 대답을 듣고 싶은 것입니다. 단순히 불만을 무마하려는 일방적인 통보가 아닌, 유저의 목소리에 기반한 진정성 있는 소통과 피드백이 필요한 이유입니다. 하지만, 대다수 게임사들은 여전히 이러한 소통의 중요성을 간과하고, 운영 이슈가 터질 때마다 소극적인 대응을 이어가고 있습니다.

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소통의 부재가 불러오는 문제

많은 게임사들이 유저 간담회와 같은 형태로 소통을 시도하지만, 진정성이 결여된 대응은 유저의 불만을 해결하기 어렵습니다. 유저들은 단순히 불만을 표출하는 것이 아니라, 게임의 개선을 위해 적극적으로 의견을 내고 싶어 합니다. 이때 게임사가 유저들의 의견을 수렴하고 진지하게 고민한다면, 오히려 유저들의 충성도가 높아지고, 지속 가능한 관계를 구축할 수 있습니다.

유저들은 게임에 시간과 돈을 투자하며 기대감을 가지지만, 운영에서 발생하는 문제로 인해 그 기대감이 깨지는 경우가 많습니다. 운영 이슈로 인해 유저들이 단체로 항의하고, 게임사를 비판하게 되는 상황은 결국 게임사가 그들의 요구를 충분히 이해하지 못했기 때문입니다.

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그렇다면, 데이터 분석은 유저의 소리를 진정으로 듣고 대응하는 데 어떻게 도움을 줄 수 있을까요?

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이제 데이터 분석은 단순히 유저 활동을 파악하는 수준을 넘어, 유저의 만족도를 향상시키고 게임 운영에 실질적인 개선을 가져오는 핵심 도구가 되고 있습니다. 구체적으로 데이터 분석이 게임 운영에 어떻게 도움이 되는지 사례를 통해 살펴보겠습니다.

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1. 이벤트 참여도 및 피로도 분석

• 예를 들어, 한 게임에서 신규 이벤트가 진행된 후 예상보다 유저 이탈률이 크게 증가하는 현상이 나타났다고 가정해봅시다. 데이터 분석을 통해 이벤트 참여자 중 과금 유저와 비과금 유저가 느끼는 피로도를 세분화하고, 어떤 이벤트 보상이 부족했는지 파악할 수 있습니다. 이를 통해 게임사는 이탈 가능성이 높은 유저를 대상으로 추가 보상이나 맞춤형 이벤트를 제공하여, 유저의 피로감을 줄이고 만족도를 높일 수 있습니다.

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2. 유저 이탈 예측과 사전 대응

• 데이터 분석을 통해 유저의 활동 패턴에서 이탈 징후를 조기에 발견할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 레벨 이상 유저들이 일정 주기마다 접속 빈도가 줄어드는 경우, 그 원인을 파악하고 즉시 대응할 수 있습니다. 특정 레벨 이후 도전 과제가 지나치게 어렵다거나, 보상이 충분하지 않은 경우가 이탈의 주요 원인일 수 있습니다. 이에 따라 게임사는 해당 레벨 이후 보상을 조정하거나 새로운 콘텐츠를 추가해 유저 이탈을 예방할 수 있습니다.

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3. 과금 모델 최적화

• 데이터를 통해 과금 유저들이 자주 사용하는 아이템이나 선호하는 콘텐츠를 파악하고, 해당 콘텐츠의 가격대나 구매 방식에 대한 개선을 진행할 수 있습니다. 예를 들어, 한정판 아이템 구매 이후 이탈률이 높은 유저들이 많다면, 해당 아이템의 희소성을 조금 낮추거나 더 많은 유저가 접근할 수 있도록 과금 방식을 다변화하는 방법도 있습니다. 과금 유저들이 구매에 만족하며 장기적으로 게임에 머물도록 유도하는 전략을 구축할 수 있습니다.

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4. 커뮤니티 활동과 유저 간 상호작용 분석

• 유저 간의 상호작용은 게임의 재미와 유대감을 강화시키는 중요한 요소입니다. 데이터 분석을 통해 커뮤니티 활동이 활발한 유저 그룹과 그렇지 않은 그룹의 차이를 파악할 수 있습니다. 커뮤니티 활동이 적은 유저들은 게임에 덜 몰입할 가능성이 높기 때문에, 이들에게 적합한 그룹이나 클랜 추천 시스템을 적용하거나 특정한 미션을 통해 유대감을 높일 수 있는 기능을 제공할 수 있습니다.

이처럼 데이터 분석을 통해 게임사는 단순히 운영 이슈에 대응하는 수준을 넘어서, 유저가 실제로 원하는 것이 무엇인지 파악하고 이에 따라 맞춤형 소통과 서비스를 제공할 수 있습니다. 결국 유저가 게임에 대한 애정을 유지할 수 있는 환경을 제공하는 것이 게임사의 주요 과제가 됩니다.

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ThinkingData는 유저의 행동 데이터를 정밀하게 분석하여, 게임사가 유저의 니즈와 불만을 사전에 파악할 수 있도록 돕습니다. 이를 통해 게임사는 문제를 예방하고 유저의 요구에 맞춘 대응을 할 수 있게 됩니다. 예를 들어, 이탈 가능성이 높은 유저 그룹을 미리 파악하여 이들을 위한 맞춤형 보상과 이벤트를 기획하거나, 과금 유저들의 피로도를 낮추기 위한 개선 방안을 제안하는 등 유저와의 신뢰 관계를 강화하는 데 실질적인 도움을 제공합니다.

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ThinkingData는 단순한 데이터 솔루션이 아닙니다. 유저의 목소리를 진정으로 이해하고, 이를 반영한 운영 전략을 통해 게임사와 유저가 함께 성장할 수 있는 든든한 파트너로서의 역할을 합니다.